Call Center
Das unbekannte Wesen
"Herzlich willkommen bei der Hotline der XXXXXX .Bitte wählen sie zunächst ihr Anliegen. Haben sie eine Frage zu einer Rechnung, ein technisches Problem, wollen sie Ihre Kundendaten ändern oder haben sie eine Beschwerde?" leiert ein Automat den Text herunter. "Beschwerde", erwidere ich einsilbig. "Sie haben also eine Beschwerde, hmm." Ein Blechstimme sollte nicht hmm sagen. "Sagen sie mir bitte Ihre Telefonnummer oder geben sie ihre Telefonnummer mit den Tasten ein." Ich ziehe es vor zu tippen. "Sie haben also die XXXXXX?" "Ja." Bestätige ich mit belegter Stimme. "Vielen Dank. Bleiben sie bitte nach dem Gespräch mit unserem Mitarbeiter noch einen Moment in der Leitung um unseren Service zu bewerten..." Kurze Pause. "Im Moment sind leider alle Leitungen belegt, probieren Sie es bitte später nochmal." Klack - einfach aufgelegt. Mit dem Bewerten wird es jetzt wohl schwer. Vielleich soll man ja einen Brief schreiben.
Ich starte einen zweiten Anlauf, selbes Ergebnis. Von einer weiblichen Automatenstimme konsequent versetzt zu werden, diese Erfahrung hatte mir bis jetzt noch gefehlt. Neuer Anlauf - kein Glück. Vielleicht handelte es sich hierbei um einen klassischen Fall notorischer Unterbelegung. Andererseits konnte ich genauso gut an einen der 24 Stunden rund um die Uhr erreichbar Call-Center geraten sein. Klingt nicht logisch? Bei Dauerschichtbetrieb kann so eine Tastur schon mal zur Bakterienschleuder werden und Teile der Belegschaft mit einer kleinen Erkältungsepedemie lahmlegen.
10 Minuten später probiere ich es ein weiteres mal. Diesmal ist gleich besetzt. Ich habe das tiefe seelische Befürfniss fristlos zu kündigen und das nach nicht mal zwei Monaten. Aber unter 2 Jahre Fegefeuer für leichtsinniges Unterschreiben eines Mobilfunk-Vertrags ist nichts zu machen.
Erneuter Versuch und diesmal endlich ein menschliches Wesen an der Strippe. Eindeutig ostdeutsche Klangfärbung, was auch kein Wunder ist, wenn sich so ein Call-Center richtig rechnen soll, baut man den Call-Center am besten in einer strukturschwachen Region auf. Arbeitskräfte und Grund sind billig und saftige Subventionen gibt es vom Staat als Bonus oben drauf.
"... Sie sind also nicht zufrieden mit ihrem Tarif?" "Sie verstehen mich falsch, ich hatte den günstigsten Tarif bestellt, YYYYYYY heißt er und jetzt habe ich auf meiner Rechnung was ganz anderes entdeckt. Könnten sie bitte den Fehler korrigieren." "Das tut mir leid, nach 10 Uhr abends können wir leider nichts mehr an ihren Vertragsdaten ändern." Für mich klingt das nach einer dreisten Lüge. In der Regel muss ein Call-Agent für etwas einstehen was er nicht verbockt hat, soll freundlich das beste für den Kunden wollen und zugleich dazu conträre Firmenziele verfolgen. Der Job ist folglich nicht ganz einfach. Das gute dabei ist, der Call-Agent ist dabei nicht allein, sondern kann bei besonders wirren Kundenanfragen bequem mit seinen Nachbarn Händchen halten. Und dem Unternehmen spart das Platz und somit sogar Geld. Natürlich gibt es auch unter den Hotline-Betreibern schwarze Schafe, die ihren Mitarbeiter geräumige 2er oder 3er Büros bieten. Aber dies nur am Rande. Gibt es eigentlich Bonusabzüge, wenn man einem Kunden sein gutes Recht gewährt? "Das sie ab 10 Uhr abends keine Vertragsdaten mehr ändern können ist nicht ihr ernst", erwidere ich. "Wissen sie wie schwer es ist ihre Hotline zu erreichen?" "Tut mir außerordentlich leid, aber ich kann Ihnen jetzt leider nicht weiterhelfen. Probieren sie es einfach morgen noch mal." Bin ich jetzt paranoid oder einfach nur gereizt. Ich beschließe an das gute im Menschen zu glauben und für heute aufzugeben. Schließlich kann die Dame am anderen Ende der Leitung nun wirklich nichts dafür, wenn so ein Verkäuferlump versucht auf Ihre Kosten seine Provisionen aufzubessern und um die Angelegenheiten noch zu toppen ihr Arbeitgeber ihr nachts einfach den Datenbankzugriff abschaltet. Mit matter Stimme wünsche ich "noch einen schönen Abend." und lege auf.
Zwei Tage später gibt es dann ein Happy End. Nach nur vier Minuten Telefonat komme ich zu meinem guten Recht.
